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阿里张勇:成立精采的消费情况是阿里20年的不绝追求
发布日期:2019-09-05
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  新浪科技讯 8月31日下午消息,集团CEO张勇在2019市场监管论坛主论坛发表演讲,聚焦中国消费环境和高质量发展。张勇在演讲中表示,在阿里巴巴20年的发展史中,一直努力于保障消费者的利益,建立良好的消费环境,通过生态建设、技术升级和信用建立,确保消费环境的提升和整个社会高质量发展。

  以下为张勇的演讲全文:

  尊敬的张平会长、肖亚庆局长、张茅会长,国清市长,各位领导、各位来宾,大家上午好!

  非常荣幸应邀参加一年一度的市场监管论坛,聚焦中国消费环境和高质量发展的主题作分享。

  今年是阿里巴巴发展的第20个年头。过去的20年是在中国改革开放大潮下互联网经济发展高速发展的20年,也是在市场经济环境下不断释放消费力的20年,供给侧实现了“土货进城、洋货进村”,同时在消费侧我们也看到了重大的变化,从功能性消费全面走向体验型消费,90、95后新千禧一代的互联网原住民因为生活方式的全面改变,又创造了新的消费景象。

  阿里巴巴有幸参与其中,在中国大市场、大流通的环境下,通过互联网技术降低成本、提升效率、促进消费、优化体验。在20年的成长历程中,从立志“让天下没有难做的生意”的第一天起,“客户第一” 就成为阿里核心的价值观,也是我们始终不变的DNA。作为一个全球最大的,哪怕万分之一乃至十万分之一出现问题,都可能产生巨大影响。

  所以,如何能够保障消费者的利益,如何建立良好的消费环境,一直是这20年阿里巴巴努力工作的方向,也不断的去打造和升级我们的平台,来满足一代又一代消费者不断增长和不断变化的需求,围绕着“如何不断提升消费体验”,在过去的实践中,我们摸索了几个关键词:

  第一个关键词,生态。

  经过20年的发展,阿里巴巴已经从电商生态逐步延展到围绕着整个商业的电商、金融、物流、云计算、云智能的技术生态,商业生态和技术生态高度结合,为商业、民生、社会提供全方位价值。

  现在每个月当中有超过7亿消费者活跃在我们的消费生态中。阿里平台过去一年有了近6万亿的交易规模,平台的存量商品15亿,每天有超过3000万件新发商品,新商品是各种形态的,最早是文字现在是图片,这两年已经全面走向各种新技术的发达方式(短视频、直播),提供商品和服务信息。

  我们通过大数据、云计算、物流、金融搭建起来的新零售体系,服务着1000多万家中小企业。这让我们必须思考一个问题:「如何带来更好消费者体验」时,已经不仅仅是阿里巴巴“一个企业”的工作了,我们必须从一个企业走向一个平台的视角,乃至一个生态的视角。

  只有平台上的商家服务商、合作伙伴和各个管理机构,包括政府,消费者多方的联动,协同的共治,才能创造出属于这个生态发展的良性机制,来解决好消费者保护和体验的问题。

  在过去多年的实践当中,我们通过这样一种生态发展的模式,有了新的创举。

  例如,我们希望通过整个阿里巴巴的消费平台和全国的12315的互联网二期的平台的连接,使得整个市场监管部门构建消费者保护权益12315平台和我们阿里平台能够实时连接互动。如何实时发生的,在12315平台上,有关阿里平台相关的消费事件和投诉,可以实时的流转到我们平台上,并且通过我们的企业平台和我们周围的商家平台,服务商平台,第一时间为消费者服务和解决问题。

  例如,2018年3月15日,全国12315互联网平台二期上线。这是市场监管部门构建消费者权益保护领域“社会共治”的一次成功实践。阿里巴巴有幸成为首批试点企业之一。截至2019年7月底,阿里通过对接总局12315平台ODR绿色通道,处理投诉超16000件,调解成功率保持在60%左右。

  再如,2015年,在原国家工商总局、中国消费者协会的指导下,中国消费者报社和阿里巴巴合作,以全国千万级的商家、数亿消费者的消费实践为基础,编制“电商消费维权指数”,并把这个指数公布于众,面向全世界。

  通过这样一种指数透明化工程,使得所有各方都被激励,能够更好的服务消费者,使得我们的服务时长从2015年的平均时长7.9天,缩短到现在纠纷处理一天内完结率近80%。极大推动了大家共建消费者权益保护的信心和推动力。

  同时,我们在在知识产权保护上不仅和政府合作,也和企业合作伙伴合作。我们发起了由全球品牌权利人共建的阿里打假联盟(AACA),截至2018年底,从创建时的30个品牌迅速增长至来自全球16个国家和地区的121个品牌,并被评为2018年市场监管领域十大社会共治经典案例。

  第二个关键词,技术。


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